اتصال تلفن ابری به نرم افزار های CRM ایرانی (دیدار، پیام‌گستر و…)

تصور کنید مشتری تماس می‌گیرد و پیش از اینکه اپراتور شما حتی «بفرمایید» بگوید، پرونده کامل او از آخرین خرید تا آخرین شکایت روی صفحه باز شده باشد. این دقیقاً همان اتفاقی است که با اتصال تلفن ابری به نرم افزار CRM رخ می‌دهد. در این مقاله می‌بینیم چرا این اتصال برای کسب‌ و کارهای ایرانی حیاتی شده، چطور با CRM هایی مثل دیدار و پیام‌گستر کار می‌کند و برای راه اندازی آن از کجا باید شروع کرد.

چرا باید تلفن ابری را به CRM وصل کنیم؟

خیلی از کسب‌ و کارها یک خط تلفن سازمانی دارند و یک نرم افزار CRM، اما این دو مثل دو جزیره جدا از هم کار می‌کنند. اپراتور باید حین صحبت، اسم و شماره مشتری را دستی جستجو کند؛ مدیر فروش هم هیچ گزارش دقیقی از اینکه کدام تماس به فروش تبدیل شده ندارد. وقتی تلفن اینترنتی سازمان به CRM متصل می‌شود، این شکاف از بین می‌رود و تماس تلفنی هم مثل ایمیل و پیامک، بخشی از پرونده مشتری می‌شود.

مزایای اصلی این یکپارچگی

• نمایش خودکار پرونده مشتری (Screen Pop) همزمان با شروع تماس، بدون جستجوی دستی
• ثبت خودکار تماس‌ها در تایم لاین مشتری، بدون نیاز به یادداشت برداری اپراتور
• ضبط و پیوست مکالمه به پرونده، برای بازبینی کیفیت یا آموزش تیم فروش
• گزارش گیری دقیق از نرخ تبدیل تماس به فروش، میانگین زمان مکالمه و عملکرد هر اپراتور
• کلیک تودایل (Click to Call) یعنی تماس مستقیم با یک کلیک از داخل CRM، بدون نیاز به گرفتن شماره

اتصال تلفن ابری به CRM چگونه کار می‌کند؟

فنی ترین بخش ماجرا، پشت صحنه اتفاق می‌افتد و کاربر نهایی چیزی از آن نمی‌بیند.

نقش API و وب هوک در این اتصال

اکثر مراکز تلفن ابری امروزی، از طریق API یا وب هوک با نرم افزارهای شخص ثالث ارتباط برقرار می‌کنند. یعنی به محض شروع یا پایان یک تماس، مرکز تلفن ابری یک پیام خودکار (شامل شماره تماس‌گیرنده، زمان تماس و نتیجه آن) به سمت CRM ارسال می‌کند و CRM این اطلاعات را در پرونده مشتری مرتبط ثبت می‌کند.

چه اطلاعاتی بین دو سیستم رد و بدل می‌شود؟

معمولاً داده هایی مثل شماره تماس گیرنده، زمان شروع و پایان تماس، مدت مکالمه، داخلی پاسخ دهنده، وضعیت تماس (پاسخ داده شده / بی پاسخ) و در بسیاری از سرویس ها فایل صوتی مکالمه، بین تلفن ابری و CRM منتقل می‌شود.

اتصال به CRM های محبوب ایرانی

هر نرم‌افزار CRM روش پیاده‌ سازی مخصوص خودش را دارد، اما هدف نهایی در همه یکسان است: یکپارچگی کامل تماس و پرونده مشتری.

اتصال به CRM دیدار

دیدار یکی از پر استفاده ترین CRM های ابری ایرانی است که امکان اتصال به سامانه‌ های پیامکی و ارتباطی را از طریق پنل تنظیمات فراهم می‌کند. با اتصال تلفن ابری به دیدار، تماس‌ های ورودی و خروجی مستقیماً در پرونده مشتری (Contact) ثبت می‌شوند و تیم فروش می‌تواند بدون خروج از محیط دیدار، مستقیماً تماس بگیرد.

اتصال به CRM پیام گستر

پیام گستر هم به‌ عنوان یکی از قدیمی‌ ترین و جا افتاده‌ترین CRM های ایرانی، امکان اتصال به سیستم تلفنی سازمان را دارد؛ به‌طوری‌ که مکالمات ضبط‌ شده مستقیماً در پرونده مشتری قابل مشاهده است و امکان گزارش گیری تودرتو از عملکرد تماس‌ ها هم فراهم می‌شود.

سایر CRM های ایرانی قابل اتصال

علاوه بر دیدار و پیام گستر، بسیاری از CRM های بومی دیگر مثل فارسیکام، دانا CRM و ویتایگر فارسی هم قابلیت اتصال به مراکز تلفن ابری استاندارد را دارند، مشروط بر اینکه سرویس تلفن ابری شما از پروتکل‌ های متن‌ باز یا وب‌ هوک پشتیبانی کند.

قبل از اتصال، چه نوع خط تلفنی لازم دارید؟

برای اینکه اتصال به CRM اصلاً ممکن باشد، زیرساخت تلفنی سازمان باید از نوع اینترنتی باشد.

تفاوت خط تلفن ثابت اینترنتی با خط سنتی برای این کاربرد

فقط خط تلفن ثابت اینترنتی (نه خط مسی سنتی) قابلیت اتصال به API و وب‌ هوک را دارد، چون داده تماس روی بستر اینترنت جا به‌ جا می‌شود. اگر هنوز از خط ثابت سنتی مخابراتی استفاده می‌کنید، پیش نیاز اول شما مهاجرت به یک خط تلفن اینترنتی سازمانی است.

نکاتی برای خرید خط تلفن اینترنتی مناسب اتصال به CRM

هنگام خرید خط تلفن اینترنتی، حتماً از ارائه‌ دهنده بپرسید که آیا API یا وب‌ هوک عمومی برای اتصال به سیستم‌ های شخص‌ ثالث ارائه می‌دهد یا خیر، و آیا مستندات فنی یا پشتیبانی برای این نوع یکپارچه‌ سازی وجود دارد. برخی سرویس‌ دهنده ها این اتصال را به صورت رایگان و برخی به‌ عنوان افزونه جداگانه ارائه می‌کنند.

مراحل کلی راه اندازی اتصال تلفن ابری به CRM

پیاده سازی این یکپارچگی معمولاً از یک مسیر مشخص عبور می‌کند:

1. تهیه یک تلفن ابری یا مرکز تماس با پشتیبانی از API/وب‌ هوک
2. دریافت کلید API یا لینک وب‌ هوک از پنل CRM (دیدار، پیام گستر یا هر CRM دیگر)
3. وارد کردن این اطلاعات در تنظیمات اتصالات سیستم تلفنی
4. تست یک تماس آزمایشی و بررسی ثبت صحیح آن در پرونده مشتری
5. فعال سازی کلیک‌ تودایل و تنظیم قوانین گزارش گیری بر اساس نیاز تیم فروش

سوالات متداول

سوال ۱: آیا اتصال تلفن ابری به CRM نیاز به برنامه‌ نویس دارد؟ در بیشتر موارد نه؛ چون اتصال از طریق پنل تنظیمات و وارد کردن کلید API انجام می‌شود. فقط در سناریو های سفارشی سازی پیشرفته ممکن است به کمک تیم فنی نیاز باشد.

سوال ۲: آیا با خط تلفن سنتی هم می‌توان به CRM وصل شد؟ خیر، این قابلیت فقط با خط تلفن ثابت اینترنتی یا مرکز تلفن ابری ممکن است، چون داده تماس باید روی بستر اینترنت رد و بدل شود.

سوال ۳: چه CRM های ایرانی از این اتصال پشتیبانی می‌کنند؟ دیدار و پیام گستر از رایج ترین گزینه ها هستند، اما بسیاری از CRM های بومی دیگر هم در صورت پشتیبانی از API یا وب هوک، قابل اتصال اند.

سوال ۴: آیا مکالمات ضبط‌ شده هم در CRM قابل مشاهده است؟ بله، در بیشتر سرویس‌ های تلفن ابری، فایل صوتی مکالمه به‌ صورت خودکار به پرونده مشتری در CRM پیوست می‌شود.

سوال ۵: هزینه این اتصال چقدر است؟ بستگی به سرویس‌ دهنده تلفن ابری و پلن CRM شما دارد؛ برخی این قابلیت را رایگان و برخی به‌صورت افزونه جداگانه ارائه می‌کنند.

جمع‌ بندی

اتصال تلفن ابری به CRM های ایرانی مثل دیدار و پیام گستر، تماس تلفنی را از یک کانال جدا به بخشی یکپارچه از پرونده مشتری تبدیل می‌کند.پیش نیاز اصلی این کار، داشتن خط تلفن ثابت اینترنتی به‌ جای خط سنتی است. و مهم‌تر از خودِ اتصال فنی، تعریف سناریو های مشخص برای استفاده از این داده هاست.